El comportamiento del cliente bancario, sus hábitos de compra y sus expectativas frente a los servicios financieros ha cambiado dramáticamente. Hoy en día nos enfrentamos a un nuevo tipo de cliente, muy exigente, más informado, participativo y conectado. Esto ofrece a los bancos un gran reto, pero a la misma vez una enorme oportunidad, haciendo necesario el desarrollo de soluciones y servicios centrados en las personas.
Este nuevo perfil de cliente es el resultado de varias tendencias presentes en nuestros mercados, la primera un mercado con una variedad de ofertas de bienes y servicios propiciada por la entrada de nuevos participantes en el sector, conocidos como fintech. La segunda, la masiva adopción de teléfonos inteligentes y canales digitales. Y la tercera, el incremento de información que ha hecho que el consumidor tenga mayores expectativas de sus interacciones y de su experiencia como cliente.
De acuerdo a un estudio de ING1 realizado en 15 países, se encontró que el 5% de consumidores confía sus finanzas a compañías de tecnología, y el 4% a las redes sociales. El estudio señala adicionalmente que un 84% de los encuestados tiene mayor confianza en su propio banco cuando se trata de compartir información financiera. Esto representa una gran oportunidad y un terreno fértil para que los bancos desarrollen productos y soluciones que atienden las expectativas de un cliente digitalizado y ávido de medios que faciliten su día a día de manera segura y sin fricción.
Para contribuir a la generación de soluciones que se adapten a las necesidades de ese nuevo consumidor, Visa ha establecido varios Centros de Innovación en todo el mundo para explorar necesidades, discutir tendencias y co-crear soluciones con nuestros clientes y socios. Estos centros tienen como objetivo principal el desarrollo de conceptos y la creación de soluciones innovadoras de pago basadas en la metodología del diseño centrado en las personas. Nuestra forma de innovar se basa en la colaboración con múltiples organizaciones que trabajan en mejorar la experiencia de los consumidores, incluyendo instituciones financieras, comercios minoristas, gobiernos, empresas fintech y startups.
(Los puntos de vista y opiniones expresados en este artículo son mías)
1ING International Survey: Mobile Banking, New Technologies and Financial Behavior. April 2015